ในยุคที่เทคโนโลยีและข้อมูลคือหัวใจของการขับเคลื่อนธุรกิจ การสร้าง “นวัตกรรม” ที่ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจึงเป็นเรื่องที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ องค์กรที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่การคิดค้นเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่คือการนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาหลอมรวมกับความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ “ตรงใจ” และสร้างคุณค่าอย่างแท้จริง
นี่คือเรื่องราวของ 2 ทีมนวัตกรจาก ทรู (True) ที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาและต่อยอด จนเกิดเป็นนวัตกรรมที่ใช้งานได้จริง สร้างผลลัพธ์ที่ชัดเจน และเพิ่งคว้ารางวัลบนเวทีระดับเครือ CP Innovation & Symposium 2025 มาได้สำเร็จ
1. True Dynamic Script ผู้ช่วยอัจฉริยะ ปั้นพนักงานขายให้ปิดดีลได้ไวขึ้น
สำหรับธุรกิจที่การแข่งขันไม่ได้วัดกันที่สินค้าเพียงอย่างเดียว แต่คือ “ประสบการณ์ที่ตรงความต้องการ” การสื่อสารที่แม่นยำและถูกจังหวะจึงเป็นสิ่งสำคัญ นันทภัส อัมพวานนท์ นวัตกรจากฝ่าย Call Center เล่าถึงความท้าทายของทีม Telesales คือการที่พนักงานใหม่ต้องเรียนรู้สินค้าที่ซับซ้อนและบทสนทนาจำนวนมากอย่างรวดเร็ว ซึ่งคู่มือแบบเดิม (Static Script) ไม่เพียงพออีกต่อไป
แนวคิดเปลี่ยนโลก:
ทีมจึงพัฒนา True Dynamic Script—สคริปต์การขายออนไลน์แบบไดนามิกที่ปรับเปลี่ยนได้ตามบทสนทนาจริงกับลูกค้า (Real-time) โดยใช้เวลาพัฒนากว่า 7 เดือน ภายใต้การนำของ ดร.ภู เอี่ยมเจริญยิ่ง ผู้พัฒนาหลัก
- แหล่งความรู้ชั้นยอด: ทีมนวัตกรได้ศึกษาและวิเคราะห์บทสนทนาจาก “พนักงานขายระดับแนวหน้า” เพื่อดึงเทคนิคการสื่อสารที่ดีที่สุดมาสร้างเป็นโครงสร้างสคริปต์
- หลักการทำงาน: เมื่อพนักงานสนทนากับลูกค้า True Dynamic Script จะทำหน้าที่เป็นเหมือน “ผู้ช่วย” ที่แนะนำคำถาม คำตอบ และทางเลือกที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอนทันที ทำให้การสื่อสารราบรื่น ข้อมูลครบถ้วน
ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง:
นวัตกรรมนี้ไม่ได้แค่ช่วยให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น แต่ยังสร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้ชัดเจน:
- พนักงานใหม่: สามารถพัฒนาทักษะได้ใกล้เคียงพนักงานเดิม ภายใน 2 สัปดาห์
- ยอดขาย: อัตราปิดการขายและรายได้เฉลี่ยต่อคน เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
- องค์กร: ช่วยพัฒนาพนักงานที่มีผลงานต่ำ (Low Performance) ให้กลับมามั่นใจ พร้อมทั้ง ประหยัดค่าลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ไปกว่า 15 ล้านบาทต่อปี
True Dynamic Script จึงเป็นนวัตกรรมที่ยกระดับทั้งคุณภาพการบริการ ศักยภาพพนักงาน และเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรไปพร้อมกัน
2. TrueVisions Subscription Data Analyst: เข้าใจลูกค้ากว่า 2 ล้านรายได้ในไม่กี่นาที
สำหรับทรูวิชั่นส์ โจทย์ใหญ่คือการจัดการ “ดาต้าจำนวนมหาศาล” จากผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน TrueVisions NOW กว่า 2 ล้านราย ที่กระจัดกระจายจากหลายฝ่ายงานและมีรูปแบบที่แตกต่างกัน การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าจึงใช้เวลาและกำลังคนจำนวนมาก
อนุสรณ์ อินสา นวัตกรจากทีม Broadcast & Content Production Solution มองเห็นว่า หัวใจของการดูแลลูกค้าเชิงรุกคือระบบจัดการข้อมูลที่เป็นศูนย์กลาง จึงเป็นที่มาของการสร้าง TrueVisions Subscription Data Analyst
พลังแห่งการรวมศูนย์ข้อมูลและ AI:
ทีมนวัตกรใช้เวลากว่า 8 เดือนในการพัฒนาระบบนี้ให้เป็น “ศูนย์กลางข้อมูล” ที่เชื่อมโยงข้อมูลจากหลายแหล่งในองค์กร รวบรวมให้อยู่ในรูปแบบเดียวกัน และประมวลผลด้วย AI และ Machine Learning
- จุดต่างเหนือตลาด: นวัตกรรมนี้ใช้ AI คาดการณ์แนวโน้มและค้นหา “Root Cause” (สาเหตุหลัก) ของปัญหา เช่น การยกเลิกบริการ (Churn) ได้อย่างแม่นยำสูงถึง 90–95%
- Dashboard อัจฉริยะ: ข้อมูลเชิงลึกถูกนำเสนอผ่าน Dashboard ที่ใช้งานง่าย พร้อมระบบ Automation แจ้งเตือนแบบ Real-time
ผลกระทบเชิงบวก:
- ความเร็ว: ลดเวลาการทำงานจาก 150 นาที เหลือเพียงไม่กี่นาที ช่วยให้หลายหน่วยงานทำงานเชิงรุกได้ทันท่วงที
- ต้นทุน: ช่วยประหยัดต้นทุนการทำงานได้กว่า 1.4 ล้านบาท
- ความปลอดภัย: การพัฒนาระบบเองภายในองค์กร ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลได้รับการปกป้องอย่างปลอดภัยตามมาตรฐานสากล
TrueVisions Subscription Data Analyst คือเครื่องมือที่ช่วยให้ทรูวิชั่นส์เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ในเวลาเดียวกัน
วัฒนธรรมที่เปิดกว้าง คือแรงขับเคลื่อนนวัตกรรม
ผลงานทั้งสองนี้เป็นเพียงตัวอย่างจากทีมนวัตกรทรูที่คว้ารางวัล Chairman Award บนเวที CP Innovation & Symposium 2025 ซึ่งเป็นเวทีประกวดที่เปิดโอกาสให้พนักงานจากทั่วโลกในเครือซี.พี.ได้แสดงศักยภาพ
ทั้งนันทภัสและอนุสรณ์ต่างมีประสบการณ์ทำงานกับทรูมานานกว่า 10 ปี พวกเขาเห็นตรงกันว่า “วัฒนธรรมองค์กร” ของทรูที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้ คิด, ทดลอง, และพัฒนาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ โดยมี True Innovation Center เป็นหน่วยงานสนับสนุนหลัก คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้นวัตกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง
นวัตกรรมจึงไม่ใช่เรื่องไกลตัว แต่เกิดจากการ มองเห็นโจทย์จริง ของลูกค้าและธุรกิจ, ลงมือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้องค์กรทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นเท่านั้น แต่ยังต่อยอดไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
