ในยุคที่ตลาดโทรคมนาคมมีการแข่งขันสูงและผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การสร้างความพึงพอใจอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ทรู คอร์ปอเรชั่น จึงได้เปิดตัวภารกิจใหม่ภายใต้ชื่อ “YOUR HAPPINESS FIRST เพราะรอยยิ้มของคุณ คือที่หนึ่ง” ซึ่งไม่ใช่แค่การมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจ แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ความสุขและรอยยิ้มให้กับลูกค้า โดยมีหัวใจสำคัญอยู่ที่แนวคิด Customer Obsession ที่เกิดจากการรับฟังและทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
คุณฐานพล มานะวุฒิเวช หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้อธิบายถึงความแตกต่างระหว่าง Customer Centric กับ Customer Obsession ว่าเป็นคนละระดับกัน โดย Customer Obsession คือการใส่ใจลูกค้าในระดับที่มากกว่าถึงขั้น “คลั่งไคล้” ทำให้สามารถเข้าถึงและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างละเอียด ซึ่งทรูได้นำ Customer Insights ที่ได้จากข้อมูลเชิงลึกมาต่อยอดเป็นกลยุทธ์เชิงรุกเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
3 แคมเปญความสุขกับ 3 กลยุทธ์เบื้องหลัง
ทรูใช้ข้อมูลเชิงลึกจากพฤติกรรมลูกค้าทั่วประเทศเพื่อออกแบบแคมเปญ “3 สุข” ที่ครอบคลุมทุกช่วงวัย ตั้งแต่ Gen Z ไปจนถึง Silver Generation โดยมีรายละเอียดดังนี้
- สุขที่ 1: เติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าชอบ
ทรูพบว่าคอนเทนต์บันเทิงอย่างหนัง เพลง และกีฬา คือสิ่งที่ผู้คนให้ความสำคัญมากที่สุด จึงได้ร่วมมือกับพันธมิตรระดับโลกที่เป็น Top 5 สตรีมมิ่งยอดนิยมในไทย เช่น Netflix, YouTube, iQIYI และ TrueVisions NOW เพื่อนำเสนอแพ็กเกจที่คุ้มค่าและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกแอปพลิเคชันดูกีฬาที่ชอบได้เอง พร้อมมอบส่วนลดเพิ่มเติม แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในรายละเอียด
- สุขที่ 2: แก้ในสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ
จากการเก็บ Insights ผ่านการใช้งานแอปพลิเคชันของทั้งทรูและดีแทคตลอดหลายปี ทรูได้พัฒนา True App ให้เป็นผู้ช่วยดิจิทัลที่ใช้งานง่าย สะดวก และ “เข้าใจ ทันใจ และตรงใจ” มากที่สุด โดยปรับปรุงฟังก์ชันการใช้งานต่างๆ ให้ตอบโจทย์และแก้ปัญหาที่ลูกค้าไม่ชอบ เช่น ขั้นตอนการจ่ายบิลที่ยุ่งยาก ให้การใช้งานชีวิตดิจิทัลง่ายและราบรื่นขึ้น
- สุขที่ 3: ขอบคุณลูกค้าอย่างจริงใจ
แคมเปญ “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” เป็นการสะท้อนความตั้งใจจริงของทรูในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า โดยดูแลลูกค้าที่ใช้บริการมาอย่างยาวนานและมอบสิทธิประโยชน์ที่พิเศษมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งอิงจากข้อมูลเชิงลึกและพฤติกรรมการใช้งานจริงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมจัดกิจกรรมพิเศษตลอดทั้งปีเพื่อขอบคุณลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
Customer Obsession: วัฒนธรรมองค์กรที่สร้างจาก Mindset
แนวคิด Customer Obsession ไม่ได้เป็นเพียงแค่กลยุทธ์การตลาด แต่ได้กลายเป็นวัฒนธรรมการทำงานที่ฝังอยู่ใน Mindset ของพนักงานทุกคน คุณฐานพลมักจะย้ำกับทีมอยู่เสมอว่า “สิ่งที่กำลังทำอยู่ จะทำให้ลูกค้ายิ้มอย่างมีความสุขไหม” เพราะหากลูกค้ายังเฉยๆ ก็อาจไม่ใช่สิ่งที่ตอบโจทย์อย่างแท้จริง
นอกเหนือจากข้อมูลเชิงลึกแล้ว การลงพื้นที่ไปพูดคุยและรับฟังเสียงของลูกค้าที่หน้าร้านโดยตรงยังเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่ทำให้ทรูสามารถมองเห็นช่องโหว่และนำมาปรับปรุงบริการได้อย่างตรงจุด เพราะเหนือสิ่งอื่นใดแล้ว การสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าคือข้อมูลที่มีค่าที่สุด
เป้าหมายสุดท้ายของภารกิจนี้คือ “รอยยิ้ม” ของลูกค้า ซึ่งคุณฐานพลมองว่า หากลูกค้าสามารถยิ้มให้กับบริการของทรูได้ นั่นคือจุดเริ่มต้นที่ดีและเป็นผลลัพธ์ที่สะท้อนถึงความสำเร็จในการสร้างความรู้สึกและประสบการณ์ที่ดีที่จะอยู่กับลูกค้าไปตลอด
